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GS홈쇼핑은 모든 사업 영역에서 고객의 목소리를 듣고 정책에 반영하는 고객만족 경영을 실천하고 있다. 상품을 주문한후 언제 배달받을 수 있는지 알고 싶은 것은 홈쇼핑 이용 고객의 오랜 요구였다. 그러나 하루에만 3만여 건에 달하는 상품의 배달 물량을 제대로 예측해 배송 약속을 한다는 것은 쉬운 일이 아니다. GS홈쇼핑은 주문에서 물류, 배송에 이르는 전 프로세스 혁신을 지속적으로 단행한 결과 배송 약속 준수율을 98% 수준까지 끌어올렸다. 원하는 상품이 언제 방송되는지 알고자 하는 소비자의 요구도 곧바로 정책에 반영되고 있다. 인터넷을 통해 앞으로 2주간의 상품 편성표를 공개하고 있으며 원하는 상품을 휴대전화 번호와 함께 등록해두면 방송 1시간 전에 SMS 문자메시지로 안내하는 ‘폰알리미’ 서비스도 업계 최초로 시행하고 있다. 홈쇼핑 본연의 제품 및 서비스 경쟁력을 강화하기 위한 품질 관리 활동도 대폭 강화하고 있다. 특히 과거 상품군별 법적 관리규정 중심의 품질관리 활동에서 벗어나 고객의 관점에서 만족할 수 있는 수준을 품질 기준으로 설정하는 활동을 벌이고 있다. 올해는 한국산업기술연구원과 함께 고객이 만족할 수 있는 수준의 품질 기준을 개발하고 있다. 공인된 국내 및 국제 기준을 충족하는 것은 기본이고 소비자들이 제품을 사용하면서 느낄 수 있는 불만을 관리할 수 있도록 새로운 품질 기준을 만드는 것이다. 허태수 GS홈쇼핑 사장은 경영 현안을 다루기 위해 매주 1회 전 임원이 참석해 열리는 경영회의 시간에 앞서 한 주간의 고객 불만을 청취하는 ‘VOC(Voice Of Customer) 브리핑’을 정례화했다. 회사의 주요 경영 현안을 논의하기에 앞서 고객의 소리를 먼저 듣고 ‘고객 중심의 경영’을 펼치겠다는 의지다. 허 사장은 “이윤을 창출하는 원천은 판매가 아니라 고객 만족”이라며 “억지로 최소한의 기준치만 충족시키는 것이 아니라 소비자 입장에서 제품과 서비스의 질을 부단히 높여 고객 만족도를 끌어올리겠다”고 말했다.
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