체험품질 평가 전문회사인 마케팅인사이트는 지난 3∼4월 휴대전화를 보유한 14∼64세 4만4,168명을 대상으로 설문한 결과, 애플이 A/S 만족률 52%로 삼성전자(50%)·LG전자(46%)·팬택(34%)보다 앞섰다고 2일 밝혔다.
만족률은 응답자 개개인의 10점 척도 A/S 만족도에서 8점 이상을 준 사람의 비율이다.
애플은 스마트폰 구매 후 1년 이내에 A/S를 받은 비율(경험률)도 17%로 가장 적었다. A/S 경험률은 팬택(33%)이 제일 높았고 삼성전자(31%), LG전자(25%)가 뒤를 이었다. 전체 스마트폰 사용자의 A/S 경험률 평균이 29%임을 고려하면 팬택과 삼성전자 스마트폰 이용자는 평균 이상으로 A/S를 받은 셈이다.
A/S를 받은 적이 있는 사용자 중에서 2번 이상 A/S를 받은 비율(재발률)도 애플이 25%로 가장 적었고 LG전자(38%), 팬택(41%), 삼성(44%) 순이었다.
A/S를 받았지만 문제 해결이 되지 않은 경우의 비율은 애플(25%), 삼성전자(29%), LG전자(33%), 팬택(40%) 순이었다.
다만 개개인 A/S 만족도 평균을 1,000점 만점으로 환산한 평균 만족도는 삼성전자가 711점을 기록해 애플(695점)과 LG전자(682점), 팬택(612점)에 앞섰다.
마케팅 인사이트는 “부분적으로나마 삼성의 A/S가 다른 회사에 뒤졌다는 것은 보기 드문 결과”라고 평가했다.
이어 제품 교환(리퍼비시 교환) 위주의 애플 A/S에 대한 소비자의 긍정적인 평가는 교환해줄 때 문제의 발생 원인을 따지지 않아서, 수리를 할 때보다 처리 속도가 빨라서, 새 제품을 받는다는 점에서 이득을 본 느낌을 받기 때문이라고 분석했다.
스마트폰 A/S 유형은 애플과 국내 업체가 크게 달랐다. 애플은 전체의 65%가 제품 교환이었으나 국내 제조사는 제품 교환을 해주는 비율이 10%대 초반이었다. 삼성전자는 전체 A/S의 63%가 부품 수리·교체였다.
스마트폰 A/S를 받은 이유는 ‘배터리·충전 문제’가 20%로 가장 많았으며, ‘외관·액정의 흠집이나 파손’, ‘버튼·터치 오작동’, ‘화면·화질 문제’, ‘통화 성능·음질 문제’는 15∼18%로 비슷한 비율을 차지했다.
/디지털미디어부
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