[점포혁신] 백화점.할인점 전략.. 삼성플라자 분당점

삼성물산이 운영하는 삼성플라자 분당점은 유통업계의 경쟁이 치열한 분당상권에서 개점 1년여만에 확고한 입지를 구축, 화제를 모으고 있다.지난해 11월 개점한 삼성플라자 분당점은 올들어 지난 11월까지 하루평균 8억6,000만원의 상품을 판매, 2,987억원의 매출을 올렸다. 또 신생점포로서 이손C&C가 인터넷 사용자를 대상으로 실시한 백화점 고객만족도 조사에서 6개 항목에서 1위를 차지함에 따라 국내 유통업계를 한 때 긴장시키기도 했다.

삼성플라자 분당점이 이처럼 고객으로부터 호평을 받고 있는 것은 상식을 뛰어넘는 국내 최고급 시설로 만들어졌기 때문이다. 국내 최대규모의 아뜨리움을 설치함으로써 옥상층의 돔을 통해 태양광선이 비추도록 했으며 고객의 편의를 고려해 전체매장의 20% 정도를 로비·카페·놀이방 등 휴게 및 편의시설로 구성했다. 고급 파우더룸, 장애인을 위한 점철바닥, 평균 150~200룩스의 밝은 주차장 조도도 고급 백화점으로서의 이미지구축에 일익을 담당했다.

시설뿐만 아니라 고객의 요구에 적극 부응한 매장구성도 삼성플라자 분당점의 진가를 높이는 요인이다. 이는 중소기업 전용매장인 「벤처파크」, 가정용품 전문매장인 「홈데코」, 식품관인 「홈플러스 푸드마트」 등에서 구체적으로 드러난다.

지하 1층 식품관 맞은편에 있는 80평규모의 벤처파크는 중소기업의 우수제품을 판매하는 공간. 삼성플라자는 이들 중소기업에 각종 지원정책을 펼쳐 고객에게는 우수한 국내 상품을 저렴하게 살 수 있도록 하고 있다.

홈데코는 가구·집수리용품을 비롯해 수예소품·전기용품·공구 가정에서 필요한 각종 상품들이 망라된 국내 최초의 홈·인테리어 전문매장으로 총 150여개 업체의 1만여 품목을 판매하고 있다.

지난 5월 점포혁신을 통해 1,206평규모로 확대한 식품관 「홈플러스 푸드마트」는 삼성물산이 운영하는 할인점 「홈플러스」의 구매팀과 공동구매를 통해 백화점 수준의 품질을 할인점 가격에 구입할 수 있는 기회를 제공, 좋은 평가를 이끌어 냈다.

특히 홈플러스 푸드마트는 공산품 비중을 강화해 소비자가 선호하는 3,500여개의 인기상품을 판매함에 따라 대부분의 다른 백화점 식품매장이 말 그대로 식품 위주의 구색을 갖추고 있는 것과는 대조적이다.

삼성플라자 분당점은 매월 외부기관에 의뢰해 판매사원의 친절도를 조사하는 「미스테리쇼핑제」, 매일 현장서비스의 만족도를 측정해 그린·옐로·레드카드를 발급하는 「서비스 패트롤제」 등 고객만족활동을 펼치고 있다. 이는 고급화된 시설과 획기적인 매장구성이 더욱 효율적인 성과를 내도록 하기 위한 것.

이와함께 고객의 정신적 피해에 대해서도 보상을 하는 「심적보상금제」, 고객의 물질적 피해를 신속하게 처리하기 위한 「환불예치금제」, 냉동·냉장식품은 유효기간 2일전까지만 판매하도록 하는 「식품신선보장제」를 실시중이다.

뿐만 아니라 전문기능이 필요한 분야에 전문 판매원을 배치해 상품구매는 물론 각종 정보 및 컨설팅을 현장에서 제공하는 전문판매원제의 운영도 고객의 발길을 붙잡는 중요한 요인이다.【구동본 기자】