2년 연속 ‘미디어·엔터테인먼트’ 부문 1위에 오른 삼성에버랜드는 고객의 삶의 질을 향상시키기 위해 많은 노력을 기울여 왔다. ‘존경 받는 한국 기업 50’의 9가지 평가기준 가운데 ‘제품·서비스의 품질’ ‘커뮤니티·환경에 대한 책임’ ‘혁신성’ 등에서 압도적인 지지를 얻었다.
김의준 기자 eugene@hmgp.co.kr
1963년에 설립된 삼성에버랜드는 즐겁고 행복한 삶의 기반을 제공한다는 취지하에 다양한 서비스 사업을 전개해 왔다. 특히 4개 자원봉사센터와 82개 자원봉사팀을 구성해 한층 업그레이드 된 사회공헌 활동을 진행해오고 있다. 각 사업부문의 특성을 살린 사회공헌 활동으로 지역사회 이웃들에게 희망을 선사하는 것이 삼성에버랜드의 목표다.
대표적인 활동으론 올해 창립 50주년을 맞아 한국해 비타트와 손잡고 진행한 ‘에버하우스’가 있다. 올해에만 20여 곳의 저소득층 가정을 방문해 주거환경을 개선해 줄 계획이다. 이 사업은 단순 주택보수 차원 이상을 지향하고 잇다. 가정용 태양광발전기 설치 및 주택 내·외부 단열 강화 등을 통해 친환경, 에너지 절감이라는 목적도 달성한다. 전기료를 절반으로 줄여 저소득층에 실질적인 경제적 혜택을 부여하자는 것이다. 지난 5월 14일에 실시한 첫 번째 개선 작업은 장애로 경제력을 잃은 가정의 노후화된 집을 보수해주는 공사였다. 천장누수와 곰팡이 제거 등을 통해 거주 가족들의 일상 생활과 건강에 해를 끼칠 수 있는 부분까지 개선해 줬다는 평가를 얻었다.
동물원·조경·조리 등 각 분야별 전문 임직원이 총출동해 자신들의 재능을 기부하는 ‘러브스쿨’도 좋은 반응을 얻고 있다. 이 캠페인에는 에버랜드 동물원 사육사를 비롯해 소방·전기 기술자, 조경 설계사, 영양사, 조리사 등 전문가들이 적극적으로 재능기부 활동을 펼쳐 대표적인 ‘토탈 재능기부 활동’으로 평가 받기도 했다. 삼성에버랜드의 사회공헌 활동은 해외로도 뻗어 나가고 있다. 2012년 5월 국제아동돕기연합과 ‘와타투(Watatu) 프로젝트’협약을 체결하고 국제아동돕기연합에서 운영하는 모금카페 ‘유익한 공간’에 무료로 식자재를 공급했다. 판매 수익은 전액 해외 빈곤국가의 아동구호를 위해 사용되고 있다.
지속적인 서비스 혁신 통한 고객만족
삼성에버랜드는 지속적인 서비스 혁신을 통해 고객만족 경영을 실천해오고 있다. 고객의 다양한 의견을 한 곳으로 모아 서비스 개선의 데이터로 활용 할 수 있게 해주는 통합CS시스템을 운영하고 있다. ‘VOG(Voice of Guest)’예보제는 각종 통계를 분석해 고객의 불만을 사전에 예측하고 관련 정보를 공유하게 해주는 시스템으로 다양한 서비스에 활용되고 있다. 1994년에 설립된 서비스아카데미는 고객의 유형과 상황에 따른 최적의 서비스 전파를 목표로, 사업별 특성에 맞는 제도와 서비스 교육 프로그램을 제공하고 있다.
무엇보다 삼성에버랜드의 혁신 기술은 놀이공원에서 가장 많이 실감할 수 있다. 우선 국내최대 생태형 사파리 ‘로스트 밸리’를 꼽을 수 있다. 지난 2년 동안 500억 원을 들여 지은 이 사파리는 무려 5만2,000㎡의 크기를 자랑한다. 특히 세계 테마파크 최초로 ‘수륙양용차’를 도입해 육지와 물 위에서 동물을 관찰할 수 있는 ‘명품 사파리’ 경험을 선사한다. 이를 통해 단순히 전시된 동물을 관람하는 ‘인간 중심형 동물원’에서 벗어나 자연과 닮은 생태 환경에서 여러 동물들이 어우러져 살아가는 ‘생태 몰입형 동물원’으로 한 단계 진보하게 되었다.
오는 7월에는 YG엔터테인먼트와의 업무협약을 통해 에버랜드 내에 K팝 전용 ‘3D 홀로그램관’을 공개할 예정이다. 첫 주인공으론 글로벌 스타 싸이가 선정되었다. 최첨단 3차원 영상을 통해 마치 싸이가 눈앞에서 실제 공연을 하는 것과 같은 효과를 낸다는 것이다. 단발성 이벤트가 아닌 상설관에서 꾸준히 3D홀로그램 공연을 하는 콘서트 전용관은 세계 최초다.
삼성에버랜드 관계자는 “모든 직원들이 고객의 성공과 행복을 위해 새롭고 창의적인 솔루션을 제공할 것”이라며 서비스 혁신의 중요성을 강조했다.
