앤드루 Andrew와 페기 청 Peggy Cherng은 가족의 힘과 초기 기술을 이용해 판다 익스프레스 Panda Express를 성공으로 이끌었다.
Interview by Dinah Eng
앤드루 청(65)과 페기 청(62)은 1973년 처음 중국 음식점을 열었다. 저축과 중소기업청(Small Business Administration) 대출로 모은 6만 달러의 자금과 무보수로 일해준 친척들 덕분이었다. 오늘날 판다 레스토랑 그룹 Panda Restaurant Group은 2012년 매출 17억 달러를 돌파하며 미국 내 아시아 패스트 캐주얼 fast casual *역주: 패스트 푸드와 패밀리 레스토랑의 중간이라고 볼 수 있는 새로운 형태의 레스토랑의 선두주자가 됐다. 캘리포니아 로즈미드 California Rosemead에 위치한 본사는 42개 주와 멕시코 시티에 퍼져 있는 총 1,500개의 판다 인 Panda Inn.과 일식 체인점 히바치 산 Hibachi-San을 관리한다. 올해는 개업 40주년이 되는 해다. 공동 CEO를 맡고 있는 청 부부의 이야기를 들어봤다.
앤드루 청: 나는 2차 세계 대전 발발 2년째가 되던 해 중국 양저우 Yangzhou에서 태어났다. 다섯 살 때 우리 가족은 대만으로 피난을 갔다. 8년 후 우리는 일본으로 이주했다.
페기 청: 나는 버마에서 태어났고, 가족이 홍콩으로 이주해 그곳에서 자랐다. 대학 진학을 위해 미국에 왔고 캔자스 볼드윈 Kansas Baldwin에 소재한 베이커 대학교 Baker university에서 앤드루를 만났다.
앤드루: 우리는 함께 미주리 대학교 Missouri university에 진학했다. 그곳에서 나는 응용수학 석사학위를 받았다. 페기는 전기공학 박사학위를 받기 위해 2년 정도 더 머물렀다. 나는 휴일마다 뉴욕의 한 레스토랑에서 종업원으로 일했다. 아버지는 요리사였지만 식당을 운영하시진 않았다. 나는 그것이 싫었다. 마음 깊은 곳에는 사업을 하고 싶은 소망이 자리잡고 있었다.
페기: 나는 사업에 뛰어들겠다는 생각은 한 번도 해본 적이 없었다. 과학계에 몸담기 위해 교육을 받았다.
앤드루: 사촌이 할리우드에 있는 팅 호 Ting Ho라는 레스토랑을 임대한 것은 정말 엄청난 행운이었다. 그는 영어를 못했기 때문에 내게 도움을 요청했다. 그래서 1972년 캘리포니아로 이사해 하루도 쉬지 않고 일했다. 덕분에 월급 800달러를 받을 수 있었다. 하지만 몇 달 후 일과 관련해 그와 견해차를 빚었다. 그래서 나는 패서디나 Pasadena의 한 레스토랑을 찾아내 인수했다. 아버지와 나는 그 사촌에게 약간의 돈을 빌리고 중소기업청 대출을 받아 6만 달러를 모았다. 그리고 1973년 6월 8일 판다 인 1호점을 열었다. 부모님과 형제, 자매 등 가족 전체가 무보수로 일했다. 우리는 샌 가브리엘 San Gabriel에 위치한 침실이 2개 달린 아파트에 살았고 돈은 전혀 없었다. 그때 페기가 가끔 날 찾아왔다. 그리고 우리는 1975년 결혼했다.
페기: 나는 셋째 아이가 태어나기 전까지 방위산업체 맥도넬 더글라스 McDONNEL DOUGLAS와 컴탈/3M에서 엔지니어로 일했다.
앤드루: 1981년 아버지가 돌아가셨다. 사업을 물려받는 데 별 어려움은 없었다. 나는 의지가 강하고 성취하는 것을 좋아한다. 1982년 우리는 글렌데일 Glendale에 판다 인 2호점을 열었다.
페기: 그때 나도 가족 사업에 합류했다.
앤드루: 지인을 통해 도나휴 Donahue 가족을 만났다. 테리 도나휴는 UCLA 축구팀의 수석코치였고, 그의 동생 댄 Dan은 글렌데일 갤러리아 몰의 개발자였다. 그들이 판다 익스프레스의 몰 입점을 요청했다. 그때가 1983년 10월이었다. 판다 익스프레스 1호점은 그런대로 장사가 잘됐다. 그래서 더 많은 레스토랑을 열었다. 1985년에는 매장을 5개에서 9개로 늘렸다.
페기: 기회를 잘 이용한 것이다. 첫 10년간 우리 레스토랑은 몰을 기반으로 운영됐다.
앤드루: 처음에는 그 매장들을 단지 개별 레스토랑의 조합 정도로 생각했다. 기반시설도 잘 갖춰지지 않았고 통일성도 별로 없었다. 80년대 말에서 90년대 초반에 우리는 실험을 시작했다. 당시 우리 고객이었던 슈퍼마켓 체인 본스 Vons의 사장 빌 다빌라 Bill Davila에게 이야기했고, 그를 설득해 본스에 입점했다. 그때 판다 익스프레스는 몰을 벗어나기 시작했다. 나는 보수적이었기 때문에 당시 주당 매출이 평균 6,000~7,000달러에 불과했던 소규모 식당부터 시작했다.
페기: 몰에서는 쇼핑하는 사람들이 곧 고객이 된다. 오가는 사람들을 거리에 있는 레스토랑으로 이끄는 것은 훨씬 어려웠다. 그래서 우리는 전단지를 붙이고 할인 행사를 열며 '길거리 마케팅'을 펼쳤다. 우리는 아시아 음식이 이 지역에서 매력적으로 느껴지도록 했고, 수익을 올리기 위해 저렴한 월세를 찾아 다니기도 했다. 가장 좋은 위치는 코너 쪽이었다. 낮에는 많은 사람이 오가고 밤에도 쉽게 찾아올 수 있기 때문이다.
앤드루: 나는 식당 문을 열고 운영하는 일을 했다. 페기는 나머지 일을 관리했다.
페기: 내가 엔지니어였기 때문에 레스토랑에 시스템이 필요하다는 점은 분명했다. 우리는 1980년대 컴퓨터를 사용한 최초의 업체 중 한 곳이었다. 주문접수는 더욱 편리해졌다. 컴퓨터로 가게와 회사를 연결해 손님들에게 가장 인기 있는 메뉴 정보를 수집할 수 있었다. 이렇게 우리는 더 많은 정보를 얻었다.
앤드루: 그러면서 식당 규모를 늘리고 분위기도 개선했다. 이는 사람들의 인식을 바꿔놓았다. 우리는 조리 원가가 비싼 편이었다. 그래서 인건비를 낮추고 싶었다. 하지만 양질의 서비스는 곧 사업확장으로 이어지게 마련이었다. 따라서 과도한 긴축은 바람직하지 않았다. 우리는 직원들이 다양한 업무를 할 수 있도록 훈련해 멀티태스킹을 시켰다.
페기: 80년대 말 중국 음식 하면 곧 동네 식당(mom-and-pop restaurant)이 떠올랐다. 중식 체인점은 없었다. 1973년 이전에 중국 음식점에서는 촙 수이 chop suey *역주: 다진 고기와 야채를 볶아 밥과 함께 내는 중국 요리를 팔았다. 이후 중국 이주민이 늘면서, 그들은 자신만의 조리법과 기술도 함께 들여왔다. 판다 익스프레스는 그 조리법을 다듬어 좀 더 세련된 정통음식으로 발전시켰다.
앤드루: 올해는 사업을 시작한 지 40년째 되는 해다. 우리는 외부 투자자에게 한 푼도 받지 않았다. 은행에서 과도하게 대출을 받은 적도 없다. 재정상태도 건전하며 잔고도 쓰고 남을 만큼 넉넉하다.
페기: 우리는 1997년 254개의 레스토랑을 운영했고 1억 7,870만 달러 매출을 올렸다. 수십억 달러 규모의 기업을 목표로 세운 것은 바로 그때였다. 당시까지만 해도 우리는 공급망 시스템에 의존했다. 제3자를 통해 레스토랑에 물품을 공급하고, 이 공급망을 기반으로 회사를 운영했다.
앤드루: 현재 우리 매장의 대부분은 회사 소유다. 대학교 같은 기관에 입점할 때 기관에 운영권을 주고 설비를 돕는다. 감독과 직원교육을 통해 품질을 관리한다. 하지만 비즈니스의 핵심은 직원들에게 주인의식을 고취시키는 것이다. 이들에게 사업을 키우고자 하는 마음을 불어넣지 않는다면, 다른 경쟁업체가 옆에 들어서기만 해도 파산할 것이다.
페기: 앤드루는 미리 앞을 내다보고 성장을 밀어붙인다. 나는 시스템 프로세스를 좋아하기 때문에 성장할 방법을 연구한다. 부부라고 항상 함께 일하는 것이 수월하지는 않다. 우리는 사업상 이견을 해결하는 법을 배워야 했다. "네 방식이 최고다" 혹은 "내 방식이 최고다"가 아닌 모두의 의견을 수렴한 대안을 찾는 것이 가장 좋다. 2010년 우리는 목표를 달성했고, 매출은 10억 6,900만 달러에 이르렀다.
앤드루: 모든 매장을 직영하는 것은 불가능하다. 따라서 운영권을 주는 것이 중요하다. 현재 멕시코에 매장이 있고 곧 캐나다에도 레스토랑을 열 예정이다. 여러 대학에도 입점했다. 공항 입점은 부동산확보 문제가 걸림돌이다. 다른 입점 후보자 중에 정치적 배경을 등에 업은 사람들도 있기 때문이다.
페기: 우리는 완전히 '올인'하는 타입이다. 이민자이기 때문에 아주 의욕적인 태도를 지니고 있다. 또 매우 검소하다. 1983년부터 2000년까지 새 식당이 개업할 때마다 이를 도와줄 팀을 보냈다. 각 팀은 한 달간 아파트에서 함께 살았다. 매니저 역시 호텔에 가지 않고 직원들과 같은 곳에서 잤다. 하지만 아무도 사생활에 대해 불평하지 않았다. 이는 공동체 정신을 키우는 결과를 가져왔다. 이런 시기를 겪은 후 가장 자랑스러웠던 점은 직원들과 회사가 동반 성장하는 것을 보는 것이었다. 요리사나 웨이트리스로 입사해 현재 부사장이 된 직원들도 있다.
앤드루: 내가 가장 자랑스러워 하는 것은 직원들의 삶이 발전하도록 영감을 주는 회사를 만든 점이다. 삶의 질을 향상할 수 있도록 격려하는 것은 지역사회뿐만 아니라 그 이상으로 큰 영향을 미친다.
페기: 1973년 우리 레스토랑은 단지 가족의 생계수단이었다. 하지만 오늘날엔 자신에게 도전하고, 모두가 팀을 이뤄 함께 뭔가를 성취해가는 대상이 되었다.
"양질의 서비스는 곧 사업확장으로 이어진다. 따라서 과도한 긴축은 바람직하지 않다. 우리는 직원들이 다양한 업무를 할 수 있도록 훈련해 멀티태스킹을 시켰다."
My Advice
앤드루와 페기 청 판다 레스토랑 그룹 공동 CEO
세심함이 관건이다. 판다에선 작은 것도 매우 중요하다. 우리는 매일 채소를 새로 준비한다. 가게 앞 보도는 항상 깨끗하고 화장실은 잘 정돈돼 있다. 세부적인 것이 잘 돼 있으면 손님들도 알게 된다.
경쟁을 예상하라. 1992년 우리는 몰에 일식 체인점 히바치 산을 열었다. 다른 일식집이 판다 익스프레스의 손님을 빼앗아 가지 않도록 하기 위한 방어전략이었다.
끊임없이 배워라. 우리 회사에는 리더십과 영감에 관한 추천도서 리스트가 있다. 돈 미겔 루이스 Don Miguel Ruiz의 '네 가지 약속: 개인의 자유를 위한 실용서(The Four Agreements: A Practical Guide to Personal Freedom)'이나 월터 아이작슨의 Walter Isaacson의 '스티브 잡스(Steve Jobs)' 등이다. 우리는 책을 구입한 후 직원들에게 원가보다 저렴한 가격에 판매한다. 책을 읽고 싶은 직원들이 돈을 내고 사면, 회사가 그 차액을 보전하는 방식이다.
