지난 6일 오후 약 2시간 30분동안 SK텔레콤의 LTE 음성통화가 전국적으로 통신 장애가 발생해 사용자들이 큰 불편을 겪은 가운데 피해자 보상 방안 소식에 이목이 쏠리고 있다.
이르면 이번 주말 안에 SK텔레콤이 구체적인 보상안을 발표할 것으로 보인다.
7일 통신 업계에 따르면 SK텔레콤이 밝힌 장애 시간은 전날 오후 3시17분부터 5시48분까지 2시간 31분이다. 이는 약관상 보상 기준인 3시간에는 미치지 못한 수준이다. 그러나 SK텔레콤은 약관과 별도로 자체적인 보상안을 마련한다는 방침이다. 이에 따라 자연스럽게 SKT고객들이 보상액에 관심을 보이고 있다.
실제 SK텔레콤 약관을 살펴보면 ‘고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상을 받을 수 있다’고 규정돼 있다.
지난 2014년 3월 20일 5시간 40분 동안 통신 장애가 발생했을 당시 SK텔레콤은 약관에 적힌 것보다 훨씬 많은 보상액을 지급한 바 있다.
당시 하성민 사장이 장애 발생 이틀 만에 직접 사과했으며 직접 피해 고객 약 560만명에게 기본요금(약정할인, 부가서비스 제외)의 10배를 보상했다.
또한 전체 고객에게는 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 다음 달 요금에서 감면했다.
직접적인 피해를 본 가입자의 경우 54요금제(월 5만4천원) 기준으로 4,355원가량을 보상받은 셈이다.
특히 이번 장애처럼 약관 보상 기준인 3시간에 미치지 못했으나 보상한 사례도 있었다. 지난 2017년 9월 모바일 내비게이션 T맵에 2시간 접속장애가 발생했을 때 SK텔레콤은 피해 고객 3만 3,000명에게 2만원 상당의 주유권을 제공했다.
타사의 경우에도 비슷한 전례가 있다. LG유플러스도 지난 해 9월 발생한 약 1시간의 통신 장애가 약관상 기준(3시간)에 미달했지만, 개별 고객의 신청을 받아 보상을 진행했다.
다만 이번 통신 장애 사고의 경우 SK텔레콤이 밝힌 장애 시간은 2시간 31분이지만 고객들이 겪은 실제 장애 시간은 이보다 더 길었을 가능성이 있다. 장애 발생 시점 후 시스템을 복구했더라도 그 동안 처리되지 못하고 쌓여 있던 작업이 해소되는 데에도 시간이 더 걸리기 때문이다. 실제로 온라인 커뮤니티 게시판 등에서는 장애가 3시간 넘게 이어졌다고 주장하는 고객들이 심심찮게 보인다.
이번 통신 장애 원인은 LTE HD용 보이스 장비의 오류로 알려졌다.
보통 VoLTE(음성LTE)로 전달되어야 할 HD 보이스가 장비 오류로 LTE망으로 전달되지 못하고 주파수 대역폭도 좁고 서킷 방식인 3G망으로 전환되면서 통신신호가 몰려 장애가 발생한 것으로 분석된다.
SK텔레콤은 정확한 피해 고객 규모가 확인되는 대로 세부적인 보상안을 발표할 계획이다.
/정가람기자 garamj@sedaily.com
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