배달의민족과 쿠팡이츠 등 주요 음식 배달 플랫폼을 통한 거래액이 지난해 사상 처음 40조원을 돌파한 가운데 일부 무인 매장에서 배달 기사에게 직접 음식 포장을 요구한 사실이 알려지며 논란이 일고 있다.
8일 국가통계포털에 따르면 지난해 1~11월 온라인 음식 서비스(배달) 거래액은 37조6284억원으로 집계됐다. 전년 같은 기간(33조4790억원)보다 12.4% 늘어났다. 이는 2024년 연간 거래액인 36조9891억원을 이미 넘어선 것으로, 연간 기준 사상 최대 기록이다.
배달 시장은 최근 몇 년간 가파른 성장세를 이어왔다. 2020년 배달 거래액은 17조3371억원이었고, 2021년에는 28조6605억원으로 늘었다. 2023년에는 32조3722억원을 기록하며 해마다 신기록을 갈아치우고 있다.
이용자 수도 꾸준히 증가하고 있다. 와이즈앱·리테일 조사에 따르면 지난해 10월 기준 국내 주요 배달앱 5곳의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 2705만 명으로 전년 동월 대비 4.2% 늘었다. 2023년과 비교하면 17.2% 증가한 수치다. 과학기술정보통신부의 ‘2024 부가통신사업 실태조사’에서도 배달앱 이용자의 55%가 2개 이상의 앱을 중복 사용하고 있었으며, 3개 앱을 사용하는 비율도 15%에 달했다.
이처럼 배달 시장이 급성장하는 가운데 최근 일부 무인 매장에서 포장 업무까지 배달 기사에게 떠넘긴 사례가 알려지며 비판이 거세지고 있다. 배달 기사들이 온라인 커뮤니티에 공유한 사진에는 여러 무인 매장이 게시한 공지문이 담겨 있었다.
한 무인 매장은 “저희 매장은 무인매장이다. 제품별 번호를 확인해 (직접) 찾아가면 된다”며 “못 찾는 제품이 있으면 연락 달라”는 안내문을 내걸었다. 또 다른 매장은 비닐봉지 준비부터 주문 품목 확인, 냉동고 번호 대조, 최종 포장까지의 과정을 단계별로 적어 사실상 전부 기사 몫으로 돌렸다. 주문 영수증에 적힌 추가 메뉴까지 함께 챙겨달라고 요구한 사례도 있었다.
배달 기사들은 “왜 배달 기사가 포장까지 해야 하느냐”, “무인 매장이라도 배달 주문이 들어오면 점주는 나와 있어야 하는 것 아니냐”, “오배송이 나면 책임은 고스란히 기사에게 돌아온다” 등 불만을 쏟아냈다. 일부 기사는 포장 요구를 확인한 뒤 배달을 취소하고 매장을 나왔다는 경험담도 전했다.
무인 매장을 운영하는 점주들 사이에서도 자정의 목소리가 나오고 있다. 같은 업종 종사자들 역시 “이건 선을 넘었다”, “무인 매장이라도 픽업은 점주가 준비해야 한다”, “남에게 피해를 주면서 운영해서는 안 된다” 등의 반응을 보였다.
논란이 확산되자 배달 플랫폼들도 대응에 나섰다. 우아한청년들 등 배달 플랫폼 운영사들은 무인 매장 측에 주문 상품을 직접 포장해 기사에게 전달할 것을 요구했다. 아울러 배달 기사들에게는 무인 매장에서 포장을 강요할 경우 배달을 거부해도 된다는 안내를 한 것으로 알려졌다.
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