AI가 119 신고받아 골든타임 확보…서울시, 콜봇 전국 첫 도입

전화 폭주에도 통화대기 없이 바로

240건 대기 신고 동시에 처리 가능

내년 하반기 단순·반복적 재난 적용

서울종합방재센터 직원이 AI 콜봇을 모니터링 하고 있다. 사진제공=서울

서울 지역에서 집중호우·화재 등 재난 발생으로 신고가 폭주하더라도 통화대기 없이 ‘인공지능(AI) 콜봇’에 편하고 빠르게 신고할 수 있게 됐다.

서울시는 3월부터 전국 최초로 AI 기반 ‘119 신고 접수 시스템’을 시범 운영하고 있다고 23일 밝혔다.



이 시스템은 신고를 받은 AI 콜봇이 긴급한 사건·사고나 즉각 대응이 필요한 사안을 분류해 우선적으로 서울종합방재센터 접수 요원에게 연결해 처리하는 방식이다. 이를 통해 현장 대응의 골든타임을 확보해 피해를 최소화하는 것을 목표로 한다.

기존의 119 신고 시스템은 총 720개 회선을 보유하고 있으며 동시 통화가 집중될 경우 통화량 초과로 ARS 대기 상태로 전환되고는 했다. 그러나 AI 콜봇 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있게 됐다.

AI 콜봇은 신고자로부터 사고 유형과 위치를 음성으로 상담하고 실시간으로 내용을 파악해 긴급한 신고를 접수 요원에게 우선적으로 연결한다. 또 동일 지역에 대한 유사 신고가 다수 접수된 경우에는 화재·붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 통합 분석해 조기에 위험을 감지할 수 있다. 서울시는 현재 신고 폭주 시에만 운영 중인 AI 콜봇 서비스를 일부 신고 전화에 적용한 ‘AI 기반 재난종합상황정보 시스템’으로 확대 구축할 계획이다.