"사랑합니다, 고객님." 이는 고객센터에서 매일 수없이 반복되는 인사말이지만, 이면에는 상담원들이 겪는 감정노동의 무게가 존재한다. 메드나트(Mednaath)의 니티쉬 쿠마(Nitish Kumar) 대표는 이러한 감정노동을 AI로 해결할 수 있다고 말하며, AI 가상비서 서비스를 통해 고객센터(CS) 업무 자동화를 목표로 한국 시장에 진출하고 있다.
인도국립공과대학교(IIT) 출신인 쿠마 대표는 타타 모터스에서 영업 및 마케팅 팀을 이끌며 기업들이 감당해야 하는 높은 고객센터 운영 비용 문제와 더불어 고객 경험 개선의 어려움을 경험했다. 이로 인해 그는 AI 기술을 활용해 비용 절감은 물론 많은 고객을 효과적으로 응대할 수 있는 솔루션을 구상하게 되었고, 이를 바탕으로 AI 대화형 음성 에이전트를 개발했다.
메드나트는 현재 Nvidia, Microsoft, Salesforce 등 글로벌 기업들과 협력하며 전 세계 기업들이 AI 기술을 손쉽게 활용할 수 있도록 지원하고 있다. 한국 시장에서는 최근 산업용 로봇 전문 기업과 업무협약을 체결하고 AI 기반의 휴머노이드 로봇 개발을 위해 협력하는 방안을 구상중이다.
한국 시장에서의 차별점에 대해 쿠마 대표는 “최근 GPT-3와 GPT-4와 같은 대형 언어 모델(LLM)이 각광받고 있지만, 여전히 오류나 비현실적인 응답이 나오는 경우가 있다”며 “우리는 이러한 모델에 맞춤형 의미 분석 기술을 추가해 신뢰도를 높였으며, 한국어를 포함한 125개 언어에서 사용할 수 있는 AI 비서를 다양한 플랫폼에서 제공한다”고 강조했다. 이어 이러한 AI 기반 솔루션이 기업의 콜센터 자동화를 지원하여 상담원들이 감정노동에서 벗어나고, 효율적인 고객 응대가 가능해진다고 설명했다.
AI가 선도하는 미래의 업무 변화와 가능성
쿠마 대표는 AI 기술이 이미 일상에서 다양한 역할을 수행하고 있으며, AI가 업무 자동화를 통해 비즈니스 효율성을 더욱 높여줄 것이라 믿고 있다. 그는 “AI가 반복적인 업무를 담당함으로써 영업, 마케팅, 고객 지원 등에서 더 큰 경제적 가치를 창출할 수 있다”며, “메드나트가 이런 변화를 주도하는 중요한 역할을 맡고 있다”고 확신한다.
현재 메드나트는 중소벤처기업부 주관의 ‘K-스타트업 그랜드 챌린지’ 프로그램에 참여하여 한국 시장에 정착할 준비를 하고 있으며, 법인 설립을 통해 AI 고객센터 솔루션을 본격적으로 확대할 계획이다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
