유럽의 대표적인 저가 항공사 라이언에어가 창문 없는 좌석에 배정됐다며 항의한 승객에게 “우리는 좌석을 파는 것이지 창문을 파는 게 아니다”라고 응수해 화제를 모으고 있다. 고객 불만에 사과 대신 조롱에 가까운 답변을 내놨지만, 온라인에서는 “오히려 웃기다”는 반응이 이어지고 있다.
14일(현지시간) 라이언에어는 공식 X(엑스·옛 트위터) 계정을 통해 불만을 제기한 승객들의 게시물을 잇달아 인용하며 여러 글을 올렸다. 한 승객은 창가 좌석을 선택했음에도 실제로는 창문이 없는 자리에 배정됐다며 불만을 제기했다. 라이언에어 일부 기종에는 좌석 간 간격을 줄이기 위해 기체 구조상 창문이 없는 좌석이 존재한다.
이에 대해 라이언에어는 해당 게시물을 인용해 “우리는 좌석을 파는 것이지 창문을 파는 게 아니다”라고 답했다. 또 다른 게시물에서는 앞좌석에 가려 일부만 보이는 창문을 가리키는 빨간 화살표를 표시한 뒤 “이거요?(this one?)”라는 짧은 댓글을 달았다. 며칠 뒤에는 같은 유형의 좌석에 앉아 찍은 사진을 공유한 이용자의 게시물을 다시 인용하며 “또 한 명의 행복한 고객(another happy customer)”이라는 문구를 덧붙이기도 했다. 불만을 해명하거나 사과하기보다, 아예 농담의 소재로 삼은 셈이다.
이 같은 ‘조롱 마케팅’은 라이언에어에게 처음 있는 일이 아니다. 지난 5월 영국 데일리익스프레스 등 외신은 비행기 입석 좌석이 안전 테스트를 통과해 일부 저가 항공사들이 2026년부터 도입할 가능성이 있다고 보도하며 논란을 전했다. 이에 대해 누리꾼들은 “노예 좌석이냐” “승객을 화물처럼 취급한다” “탐욕의 끝”이라며 거센 비판을 쏟아냈다.
하지만 라이언에어는 이런 비난에도 물러서지 않았다. 마이클 오리어리 라이언에어 최고경영자(CEO)는 2012년부터 입석 좌석 도입을 공개적으로 지지해 왔으며, 논란이 불거질 때마다 조롱 섞인 반응으로 맞서 왔다. 한 X 이용자가 AI로 제작한 이미지에 ‘라이언에어의 미래’라는 문구를 달아 서서 이동하는 승객들을 묘사하자, 라이언에어는 “우리는 절대 헤드폰을 공짜로 주지 않는다”고 응수하기도 했다.
라이언에어는 좁은 좌석, 부족한 서비스, 까다로운 수하물 규정 등 저가 항공사의 한계를 숨기지 않는다. 오히려 이를 전면에 내세우며 “싼 값에는 싼 이유가 있다”는 메시지를 노골적으로 던진다. 업계에서는 고객 기대치를 의도적으로 낮추는 전략이자, 논란 자체를 브랜드 노출로 활용하는 마케팅이라는 분석이 나온다.
이런 논란에도 라이언에어의 실적은 흔들리지 않았다. 라이언에어는 2022년 승객 수 1억6050만 명을 기록하며 코로나19 이전 실적을 넘어섰고, 지난해에는 1억9710만 명을 태우며 유럽 항공사 중 1위를 지켰다. 업계에서는 올해 연간 승객 수가 2억 명을 넘어설 가능성도 높게 보고 있다.
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