인천시가 12월 1일부터 카카오톡을 기반으로 하는 ‘버스전용차로 단속 민원상담 챗봇 서비스’를 운영한다.
기존 미추홀콜센터 또는 담당부서로 전화하거나 직접 방문으로 버스전용차로 단속 문의가 아닌 챗봇상담 서비스를 활용할 경우 24시간 단속 민원상담과 과태료 조회 및 납부가 가능하다.
챗봇 서비스 이용은 매우 간단하다. 카카오톡 친구 목록 화면의 검색창에서 '인천버스전용차로 단속'을 검색해 플러스친구로 등록하거나, 전용 정보무늬(QR코드)로 접속하면 즉시 서비스를 이용할 수 있다.
채팅창에 키워드나 간단한 문장을 입력하면 실시간으로 답변을 받을 수 있으며, 시나리오형 타입으로 구성돼 문자와 이미지, 이모티콘, 민원사이트 링크 등 시각적인 자료를 활용돼 시민들이 더욱 쉽게 이해할 수 있도록 했다.
또한 친숙한 느낌의 인천시 캐릭터인 ‘버미’, ‘꼬미’, ‘애이니’가 챗봇 마스코트가 돼 친절하게 안내를 도와준다.
인천시는 챗봇 구축을 위해 시민들이 가장 자주 물어보는 정보를 분석해 유용한 답변 데이터를 구축했다. 첫 화면에서는 △버스전용차로 용어 설명 △운영구간 △버스전용차선 종류 및 단속시간 △단속시설 △납부방법 △감경제도 △자주 묻는 질문 등 주요 정보로 연결되는 바로가기 메뉴도 지원한다.
항상 화면에 나타나는 '퀵메뉴' 기능으로 시민들이 직접 채팅창에 입력하지 않아도 원하는 정보에 즉시 도달할 수 있어 전용차로제의 올바른 정보를 빠르게 확인할 수 있다.
특히 인천시 콜센터 및 전화‧방문 상담 데이터를 기반으로 버스전용차로 단속기준, 감면 정보 및 이의신청 등 복잡한 정보를 시민 눈높이에서 쉽게 이해하도록 시각화하고, 주요 질문들은 FAQ 형태로 정리하여 이용자 중심 콘텐츠를 구성했다.
인천시는 앞으로 민원응대 과정에서 축척되는 데이터를 구축하고 활용하여 챗봇 상담의 정확도를 높이고 사용 편의성을 개선하는 등 서비스를 업그레이드할 예정이다.
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