CS쉐어링이 △유연 인력 고정 인력 △AI △업무 프로세스 △품질 관리 체계 △운영 매뉴얼을 함께 설계하는 ‘토탈서비스(하이브리드·턴키)’를 런칭했다.
토탈서비스는 기업 상황에 맞춰 CS 전반의 구조를 처음부터 설계·운영하는 방식으로, 성수기처럼 수요 변동이 큰 상황에서도 상담 품질을 안정적으로 유지하고 사고를 선제적으로 차단할 수 있다는 점에서 최근 많은 이커머스 기업이 채택하는 운영 방식으로 자리 잡았다.
블랙프라이데이 시즌이 다가오면서 이커머스 업계에 다시 한 번 CS 비상등이 켜졌다. 할인 경쟁이 치열해지는 만큼 주문량이 폭증하고, 배송·교환·환불 문의가 하루 수천 건씩 몰리는 시기다. 문제는 이를 감당할 수 있는 고객센터 인력과 시스템이 대부분 준비돼 있지 않다는 점이다.
대규모 프로모션을 진행하는 브랜드는 낮은 품질의 CS로 인해 발생하는 악성 민원이 매출보다 더 큰 리스크가 될 수 있다. 이러한 상황을 이미 겪은 기업들은 최근 단기 CS 운영, 성수기 CS 외주, 탄력형 인력 구조를 적극적으로 검토하고 있다. 행사 기간 동안만 인력을 확충하고 이후 운영 규모를 줄일 수 있는 구조가 필요하기 때문이다. 실제 일부 이커머스 브랜드는 고정 인력 유지 부담 없이 탄력적으로 운영하는 외주 모델로 전환하고 있다.
CS쉐어링은 2018년 국내 최초로 ‘필요할 때 빌려 쓰는 CS’ 구조를 도입하며 CS 공유 경제 모델을 정착시켰다.
이 구조를 통해 대기업은 물론 중견·중소기업들도 장기 고용 없이도 수요가 몰리는 시기에만 인력을 활용할 수 있게 되었다. 안정적인 CS 체계를 활용할 수 있게 되면서, CS쉐어링은 국내 CS 운영 패러다임을 실질적으로 확장한 기업으로 자리잡았다.
이번 토탈서비스는 기존 공유 모델을 기반으로 운영 전략부터 매뉴얼 ·QA까지 포함하는 완전한 CS구축형 모델로 확장한 것이다.
CS쉐어링 임지은 대표는 “프로모션에 수억 원을 투자해도 CS 대응이 미흡하면 그 효과는 단 하루 만에 무너질 수 있다”고 강조했다.
CS쉐어링은 단기 운영에서도 상담 품질의 일관성을 유지하기 위해 AI 기반 보조 솔루션과 전담 매니저가 결합된 운영 구조를 도입했다. 응대 스크립트, 고객 응대 정책, 품질 점검 기준을 단기 계약에서도 그대로 설계·적용해 성수기 이벤트 중 발생하기 쉬운 악성 민원과 리뷰 리스크를 사전에 방지하고 있다.
CS쉐어링 관계자는 “블랙 프라이데이를 앞두고 10월 기준 긴급 상담 문의가 평월 대비 약 3배 이상 증가했다. 프로모션이나 방송 협찬 직후 문의가 폭발하는 기업들의 경우, 비용보다 ‘즉시 투입이 가능한지’가 핵심 결정 요인”이라며 “요청 시 단기 2~4주 단위 운영팀을 구성해 즉시 투입이 가능한 탄력형 운영을 지원하고 있다”고 설명했다.
블랙프라이데이 시즌, 프로모션은 하루 만에도 만들 수 있지만 고객 신뢰는 하루 만에 무너질 수 있다. 성수기 리스크를 줄이는 가장 확실한 방법은 ‘그때그때 인력을 늘리는 것’이 아니라 비수기와 성수기 모두 안정적으로 운영할 수 있는 지속가능한 CS 구조를 사전에 설계하는 것이다.
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