돌봄 서비스 플랫폼 점유율 1위(2024년 2월 data ai 기준)를 차지하고 있는 케어네이션은 돌봄 서비스의 DX(Digital Transformation, 디지털 전환)를 성공적으로 이끌어가며 돌봄 시장의 혁신을 위해 달려가고 있다.
케어네이션이 돌봄 서비스의 DX를 위해 가장 최우선으로 생각하는 것은 데이터를 기반으로 한 철저한 분석과 전략 수립이다. 케어네이션의 서비스 기획과 개발에서 핵심적인 역할을 하는 Data Lab은 “사용자 중심의 돌봄 서비스 DX”를 빠른 성장의 동력으로 꼽았다.
케어네이션 서비스의 핵심 기반, 데이터
케어네이션 데이터팀은 케어네이션을 통해 생성되는 다양한 데이터를 유의미한 리소스로 변환하는 일을 하고 있다. 데이터 활용과 연관된 다양한 분야를 지원하고 서비스 준비, 개발, 고도화 작업 등 서비스 전반에 관여한다. 데이터팀을 이끌고 있는 오승영 책임 연구원은 케어네이션에서의 데이터에 대해 “가설 검증의 역할”이라고 정의했다. “서비스 개발 전 단계에서 나올 수 있는 다양한 가설들을 모두 고려하면 서비스 개발이 진전될 수 없다. 따라서 데이터를 통한 검증을 거쳐 우선순위를 정하고 방향성을 정하는 것이 데이터의 역할이자 중요성”이라고 설명했다.
권형근 선임 연구원도 “데이터는 앞으로 나아가야 하는 방향을 정할 수 있는 가장 기본적이고 정확한 근거를 제시한다”며 “케어네이션의 데이터는 다른 기업이 쉽게 모방하거나 뺏을 수 없는 중요한 자산”이라고 그 중요성을 강조했다.
최근 데이터팀이 집중하는 것은 케어네이션의 또 다른 도약을 위해 필요한 자산들을 하나하나 쌓아두는 것. 권형근 선임 연구원은 “다른 회사와의 차별점을 만들어 줄 AI와 머신러닝을 활용한 서비스 개선에 집중하고 있다”며 케어메이트와 환자 매칭 알고리즘을 개선하려는 노력을 비롯해 보다 적절한 데이터를 수집하고 활용하는 것에도 힘쓰고 있다고 설명했다.
자율성을 바탕으로 한 신뢰받는 팀
오승영 책임 연구원은 팀을 이끌 때 가장 중요한 것으로 ‘자율성’을 꼽았다. “개인적으로 팀 리더의 의견은 결과물을 선택하는 과정에서만 들어가는 게 바람직하다고 생각한다. 팀원의 결과물 자체에 리더의 의견이 영향을 미치지 않도록 최대한 팀원의 자율성을 보장해 주려고 노력한다”고 설명했다. 이어 “그 자율성을 바탕으로 신뢰받는 결과를 내놓는 게 저희 팀의 목표” 라며 “업무 특성상 타 부서에서 우리 팀의 자료에 대해 반박하기 쉽지 않기 때문에 역설적으로 정확한 데이터를 도출해 내고, 신뢰를 받는 게 중요하다”고 전했다.
이런 자율성은 팀원들이 더 창의적으로 일할 수 있게 한다. 케어네이션 데이터팀에는 통계학부터 수학, 마케팅, 철학, 전자공학, 생명공학까지 다양한 전공자가 모여있다. 데이터팀의 장점으로 팀원들 전원이 “다양한 사람들의 다양한 관점”을 이야기할 만큼 데이터팀의 인사이트는 새롭고 기발하다.
허정민 연구원은 “어떤 이슈가 있을 때, 이슈에 대한 관점이 모두 달라서 끊임없는 인사이트가 나온다. 그리고 무엇보다 각자 다른 인사이트가 있는 걸 이해하기 때문에 공격적으로 대화하지 않고 충분히 ‘논의’할 수 있다는 점이 좋다”고 이야기했다.
사용자를 최우선으로 한 서비스 기획과 개발
케어네이션은 서비스 기획과 고도화에 있어서 사용자 경험을 가장 중요시한다. 김지상 연구원은 고객의 편의성을 최우선으로 한 업무에서 성과를 냈을 때 가장 뿌듯함을 느낀다고 전했다. “앱 내부에서는 여러 분야의 로직이 돌아가고 있고, 데이터베이스에서 데이터를 끌어와 화면에 보여주기까지의 과정이 있다. 이때 데이터베이스에서 조건에 맞는 데이터를 끌어올 때의 속도가 중요한데 이 속도가 빨라지면 사용자 경험의 질도 좋아진다. 이 과정을 더 빠르게 처리할 수 있도록 튜닝 작업을 하고, 화면이 개선되어 유저들의 서비스 만족도가 높아질 때 보람을 느낀다”고 설명했다.
실제로 케어네이션은 고객 편의성을 중심으로 서비스를 개선하고 고도화하는 작업을 꾸준히 하고 있다. 이 과정에서 데이터팀은 축적된 사용자들의 데이터를 통해 구체적인 서비스 개선안을 제안한다. 간병비 카드 결제, 서비스 증명서 자동발급, AI 기반 최적 간병인 추천 서비스, 최적 간병인 자동 매칭 및 간병비 자동결제 서비스 등은 이러한 노력의 결과물이다.
돌봄 시장의 디지털 혁신을 이끌어 나가다
철학과 사회학을 공부한 김남진 연구원은 표면적으로는 보이지 않던 문제들을 데이터를 통해 발견하고 해결할 수 있다는 점이 데이터의 가장 큰 매력이라고 말했다. 코로나로 인해 인문학 분야에서도 돌봄에 대한 논의가 활발해졌고, 그런 문제들을 구체적인 데이터로 접근할 수 있는 케어네이션을 선택하게 되었다고. “케어네이션에서는 데이터를 이용해 실생활과 더 가까운 서비스를 제공하고, 돌봄 시장의 문제점을 구체적으로 파악하고 해결할 수 있다. 이게 케어네이션이 돌봄 시장에서 만들어가는 변화이자 긍정적인 결과물”이라고 전했다.
끝으로 오승영 책임 연구원은 “돌봄 시장의 정보 불균형은 서비스에 대한 불신을 낳고, 결국 돌봄의 가치가 저평가되는 악순환으로 이어진다. 이런 악순환을 끊고, 환자, 보호자, 간병인 모두가 합리적인 서비스를 주고받을 수 있도록 하는 것이 케어네이션의 목표다. 앞으로도 데이터팀은 케어네이션이 이끌어가는 혁신에 정확한 근거와 방향성을 제시하기 위해 최선을 다할 것”이라고 강조했다.
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