채널코퍼레이션이 마이리얼트립의 고객 서비스 전담 자회사인 MRCTX에 채널톡을 공급해 전화 상담률을 최대 70% 감소시켰다고 16일 밝혔다. MRTCX는 여행 슈퍼 앱을 운영 중인 마이리얼트립이 고객 경험 개선 및 극대화를 위해 세운 운영 전문 법인이다. 실시간 고객 및 파트너사 문의 응대, CS 매니저 교육, 고객 상담 데이터 분석 등을 담당하고 있다.
앞서 MRTCX는 자체 데이터 분석을 기반으로 마이리얼트립 고객 상담의 큰 비중이 전화로 진행되는 점, 중개 플랫폼 특성 상 문의에 대한 파트너사 답변이 필요해 즉각적인 응답이 어려운 점, 해외여행 급증으로 상담원의 전화 상담 업무 강도가 높아지는 점 등의 한계점을 발견했다. 이에 따라 지난 2월 챗봇, 채팅, 인공지능(AI) 전화기, 이메일 등으로 상담이 가능하고, 1대 다 상담이 가능한 채널톡을 도입했다.
채널톡 도입 6개월 만에 전화 상담과 채팅 상담 비율이 기존 7대 3에서 2대 8로 뒤집어졌다. 1대 다 채팅 상담 기능으로 즉답이 어려울 경우 적합한 담당자를 채팅에 초대하거나 내부 대화 기능으로 소통을 진행해 평균 응답 시간을 약 10분으로 줄였다.
차원호 MRCTX 대표는 “해외에서 전화 상담이 어려운 고객들을 위해 채널톡 서비스를 도입, 채팅 상담으로 빠르게 고객 문의를 대응하고 있다”며 “채널톡의 다양한 기능을 적극적으로 활용해 상담 서비스를 개선하고 고객 중심적 문화를 지속적으로 지향해 나갈 것”이라고 말했다.
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