생존 경쟁의 시대다. 빅테크 기업, 스타트업 등 다양한 경쟁자들의 틈바구니에서 살아남기 위해 기업들은 적극적인 기술 투자, 특히 데이터 확보에 사활을 걸고 있다. 이런 무한 데이터 확보 경쟁 속에서 소비자로부터 도출된 데이터는 생성 주체도 모르는 사이에 기업들의 표적 광고 및 자극적인 홍보에 소모됐다. 수단과 방법을 가리지 않고 시장점유율과 분기별 실적 등의 단기 목표를 달성하는 것만이 기업의 성공과 성장의 지표로 간주돼왔기 때문이다.
하지만 세상이 변하고 있다. 경제 시장은 △공정한 경영(governance) △환경 △ 인간 △ 인류의 번영을 포함하는 장기적 가치에 대해 이야기한다. 소비자는 더 나은 경험을 제공하는 기업을, 자신이 추구하는 가치에 맞는 브랜드를 지지한다.
최근 EY에서 24개국 소비자 1만 8000명을 대상으로 한 ‘미래소비자지수’ 설문 조사에 의하면 소비자의 68%는 기업이 무엇을 판매하는지만큼이나 기업의 행동이 중요하며 69%는 기업들이 사회적 기대에 부응하도록 윤리적으로 행동해야 한다고 답변했다. 반면 기업들이 잘하고 있다고 응답한 비율은 38%에 불과했다. 기업 자체의 지속 가능한 비전은 등한시한 채 제품이나 브랜드가 친환경적인 것처럼 소비자를 교묘하게 속이는 보여주기식 마케팅은 소비자에게 더 이상 통하지 않는다는 것을 알 수 있다. 따라서 기업들은 기존의 정량적 기준을 넘어서 장기적 가치의 맥락에서 성장을 재정의해야 한다.
성장을 재정의하는 데 있어 가장 중요한 요소는 바로 ‘인간 중심의 경험’이다. 지난 10년간 클라우드·빅데이터·소셜네트워크서비스(SNS) 및 모바일의 도입으로 기업들은 고객 경험을 재검토하고 개선해야 했다. 향후 10년 동안은 웹 3.0, 메타버스, 양자, 에지(edge) 기술 외 아직 구상되지 않은 신기술을 활용해 고객 경험을 계속해서 발전시켜야 할 것이다. 이렇듯 기술은 항상, 점점 더 빠르게 진화하고 있지만 핵심은 기술 자체가 아니다. 바로 그 기술이 제공하는 바를 경험하는 고객들이다. 그들 스스로도 인지하지 못한 요구를 세밀하게 파악해 최적의 맞춤형 서비스를 제공하고 경험을 선제적으로 개선하는 기업들이 결국 선두에 설 수 있는 것이다.
인간 중심의 미래 고객 경험으로 전환하려면 먼저 특정 시점에만 고객과 소통하고 이해하는 것이 아닌, 정기적으로 고객 소통을 활성화해야 한다. 이어 정량·정성 데이터의 통합 분석을 통해 개인화 수준을 고도화해야 한다. 또한 고객에게 본인 여정을 스스로 설계하도록 하는 수단과 하나의 연결된 고객 경험을 제공해야 한다.
마지막으로 ‘인간 중심의 운영 모델’이 뒷받침돼야 한다. 이는 여러 기업이 실패를 겪는 부분이기도 하다. 성공한 기업들은 공통적으로 고객 라이프 사이클을 고려한 소규모 조직과 고유의 독립적인 평가지표(KPI)를 운영하며 인간 중심적 서비스를 가능하게 하는 ‘디자인 싱킹(design thinking)’을 적극 활용한다. 또한 의사 결정에 필요한 데이터와 권한을 소규모 조직에 개별적으로 부여하고 있으며 고객 공감을 이끌어내는 소통 문화를 장려하고 제품 및 서비스 최적화하는 데 소통 결과를 반영하고 있다.
이 모든 성공 요소들이 가능해지기 위해서는 기업들이 먼저 지속 가능성을 염두에 두고 인간 중심의 가치를 실현시키기 위해서 노력하는 모습을 보여야 한다. 고객을 단순 데이터 공급자로 바라보는 시각을 뛰어넘어 개개인의 특성·경험·의견을 존중하고 공감하는 인간 중심의 성장을 시작해야 할 것이다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
