KT그룹의 대표 고객서비스 전문기업 KT IS(대표이사 윤경근)가 한국표준협회에서 주관하는 ‘2021 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사결과에서 KT고객센터를 비롯해 K쇼핑, 롯데홈쇼핑, KT엠모바일, KT텔레캅, 서울아산병원, 롯데렌터카 등 7개 운영센터가 우수기업 인증을 획득했다고 밝혔다.
2012년 처음 시작해 올해로 10주년을 맞이한 ‘KS-CQI 콜센터품질지수’는 주요 업종별 기업 및 공공기관 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 모델로, 국내 콜센터 서비스 품질 및 고객만족도 향상에 기여하고자 매년 평가조사를 발표해 왔다.
지난 6월부터 8월까지 약 3개월에 걸쳐 진행된 이번 조사에서는 52개 업종, 217개 기업(관)을 대상으로 상담 전문성, 신속하고 친절한 고객응대, ARS 이용 편리성, 문의해결 및 필요정보 제공 여부 등 비대면 서비스품질의 특성을 총 39개 평가항목으로 구성해 이용고객 만족도 및 전화 모니터링을 실시했다.
KT고객센터는 인공지능(AI) 보이스봇 전면 도입과 함께 고객 최우선 관점에서 끊임없는 디지털 혁신을 추구해 온 것을 높이 평가 받아 8년 연속 대한민국 통신 대표 콜센터로 인증을 받았다. 특히, 이동통신 부문은 전 산업 ‘톱(TOP)10’ 콜센터로 분류되는 최우수 기업으로 선정돼 의미가 남다르다.
K쇼핑은 업계 최고 수준의 빅데이터 기반 콜센터 시스템 정립과 고객 및 상담사 만족도 증대에 힘써온 결과, T커머스 부문이 신설된 이래 6년 연속 업계에서 유일하게 최고점을 획득하는 영예를 안았다.
이외에도 이번 평가에서 KT엠모바일, KT텔레캅, 롯데홈쇼핑, 서울아산병원, 롯데렌터카 등 5개 콜센터도 업종별 우수기업에 선정되며, KT IS의 고객서비스가 업계 최고 수준임을 인정 받았다.
윤경근 KT IS 대표는 “자사가 보유한 역량을 기반으로 IT컨설팅 전문기업으로의 성장을 본격화하고 언택트 시대에 맞는 다양한 IT솔루션을 활용해 고객의 성장을 돕는 MOT Agency로 거듭나겠다” 고 밝혔다.
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