고령층 소비자가 인터넷 쇼핑을 적극 활용하면서 불만 상담도 함께 증가하는 추세다.
3일 한국소비자원에 따르면 ‘1372 소비자 상담’ 데이터 분석 결과 최근 5년간 60세 이상 고령소비자의 불만 상담이 88.1% 증가했고, 이중 전자상거래 관련 상담은 무려 161.1% 증가한 것으로 나타났다.
특히 로또번호 추천, 음악, 동영상 등 정보이용 서비스와 해외여행 관련, 의류, 전기온수 장판 관련 등 상담이 급증한 것으로 나타났다. 이중 정보이용 서비스 요금과 관련한 불만이 가장 많았다. 해외여행 상품과 관련해서는 계약 취소 및 위약금과 관련한 불만 상담이 잦았다. 불만 상담 사유에는 계약해제·위약금, 계약 불이행, 청약철회 등 계약 관련이 가장 많았고, 품질·AS 관련, 부당행위 등의 순으로 나타났다. ‘해외여행, 항공여객서비스, 의류, 주식·투자자문 등’의 경우 계약과 관련된 불만 상담이 많았고, ‘전기온수장판, TV, 건강식품, 신발’은 품질·AS 관련 불만 상담이 비중이 높은 것으로 나타났다. 한편 불만 상담 연령층의 경우 60대가 대부분(83.8%)이었고, 여성(33.7%)보다 남성(66.3%)의 불만 상담이 두 배 가까이 많은 것으로 나타났다.
이처럼 최근 5년간 상담 추이와 고령자의 인터넷 이용률 증가 등을 감안할 때, 앞으로 고령소비자의 전자상거래 불만 상담은 계속 증가할 것으로 예상된다. 소비자원 관계자는 “고령소비자 피해 예방을 위한 리플릿을 제작해 지자체 등에 배포하고, 지역별 피해다발 품목 등 분석 내용을 공유해 지역 특성에 맞는 소비자정책 자료로 활용될 수 있도록 할 계획”이라고 말했다. 또한 소비자원은 고령소비자 전자상거래 불만 상담데이터를 인포맵으로 제작해 빅데이터 홈페이지(http://data.kca.go.kr)에 개방할 예정이다.
/오지현기자 ohjh@sedaily.com
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