이번 만족도 조사는 지난 5월에 콜센터 이용자 375명이 응답한 결과로, 전년도 대비 만족도가 3.7점 높아졌다. 항목별 만족도는 상담사 친절성이 98.9점으로 가장 높았고, 상담사 답변의 정확성·전문성 96.3점, 통화연결의 신속성 92.5점 순이었다. 개선사항은 전체 응답자의 42%가 ‘통화연결의 신속성’에 대해 의견을 냈다.
서울교육청은 2013년 3월부터 교육행정정보시스템(NEIS) 및 업무관리시스템을 이용하는 교직원의 업무경감 지원과 대국민서비스를 이용하는 학생·학부모·일반시민을 위해 교육정보통합콜센터를 운영하고 있다.
콜센터의 주요 문의 내용은 학생의 학교생활기록부 작성 및 진로지도(교육과정·학적·성적·학생생활 등) 33.4%, 교직원의 인사·급여·복무 처리 19.5%, 학부모 서비스(학교생활기록부·자녀성적조회) 7.0% 등 이다.
콜센터의 전화상담 건수는 △2014년 11만5,669건 △2015년 17만4,332건 △2016년 1~5월 6만4,296건으로 매년 상승하고 있으며, 인터넷 원격 지원 건수도 △2014년 1만6,814건 △2015년 2만1,025건 △2016년 1~5월 5,838건으로 증가하는 등 콜센터의 활용도가 높아지고 있다.
교육청 담당자는 “콜센터 응대 태도 개선을 위한 주기적인 교육과 상담사 답변의 정확성 및 전문성 향상을 위한 상담 품질관리를 더욱 강화할 계획”이라며 “이번 만족도 조사 결과를 바탕으로 교직원의 행정정보화 지원 및 교육청의 긍정적 이미지 제고를 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.
/노현섭기자 hit8129@sedaily.com
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