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우리는 지금 웹(web)2.0 시대를 넘어 웹3.0 시대로 향하고 있다. 기반 기술까지 따지고 들면 비전문가로서 함부로 얘기할 게 아닐지 모르겠다. 하지만 웹3.0 시대는 반드시 오고 우리가 생각한 것보다 훨씬 빠른 속도로 다가와 또 다른 시대를 열 것이라는 것을 그 누구도 부인하지 못할 것이다.
웹2.0 시대의 의미를 함축할 수 있는 단어는 '참여'라고 생각한다. 개발자나 서비스 공급업체가 제공하는 정보를 일방향(one-way)으로 받기만 했던 웹1.0 시대와는 다르다. 누구나 정보를 창출하고 제공하면서 교류하고 발전시킬 수 있는 쌍방향 시대의 도래는 인터넷 환경뿐 아니라 생활 자체를 바꿨다. 특히 스마트폰과 소셜네트워크서비스(SNS)의 확산은 이러한 변화를 가속시키고 있다.
앨빈 토플러가 저서 '파워 시프트'와 '제3의 물결'에서 예측했던 지식사회의 모습이 웹기반 환경의 폭발적 변화와 SNS, 스마트폰의 발달로 실현되고 가속화되는 느낌이다. 정보의 독점이 정보의 공유로, 권력의 독점이 분권으로, 권위주의에서 탈권위주의로 이동하면서 수직적 문화가 수평적 문화로 변하고 조직과 리더십ㆍ정치ㆍ교육 등 모든 분야에서 전에는 볼 수 없었던 변화가 일어나고 있다. 정보와 권력의 독점을 힘의 상징으로 여겼던 기성 리더십은 변화를 요구 받고 대중으로부터 선택 받은 리더십만이 인정받는 것이다.
필자가 몸담고 있는 보험 영역의 변화도 분명히 있을 것이다. 생명보험은 비자발적인 상품으로서 그동안 설계사들이 고객의 숨겨진 니즈(needs)를 불러일으켜 가입을 권하는 프로세스를 유지해왔다.
그러나 공개, 공유된 정보와 지식을 바탕으로 고객 스스로 보험상품을 선택하는 자발적 가입 문화가 뿌리내린다면 과연 어떤 변화가 있을까. 특정시장의 고객들이 원하는 상품을 스스로 개발하거나 개발을 요구했을 때 어떤 변화가 있을까. 고객이 설계사를 만나지 않더라도 언제 어디에서든 보험상품에 대한 정보를 얻고 스스로 선택한다면 어떤 변화가 일어날까.
텔레마케팅 영업을 스마트폰으로 화상통화를 하면서 진행하거나 스마트폰에서 보험가입 정보를 얻고 청약서를 작성하는 것까지 원스톱(one-stop)으로 해결하게 되지 않을까.
변화를 상상하는 것이 즐거울 수만은 없다. 기존 보험사들의 뼈를 깎는 노력이 수반될 것이기 때문이다. 그러나 웹3.0의 시대가 곧 도래하는 것처럼 변화는 반드시 오게 될 것이고 변화를 정확히 예측하고 준비하는 자만이 시장에서 살아남을 것이다.
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