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"고객관계관리(CRM)는 고객에 대한 끊임없는 관심과 배려입니다." 29일 출간되는 'CRM 2.0-고객중심경영 업그레이드 전략'의 저자 황순귀(55ㆍ사진) 리비젼아카데미 원장이 28일 "그동안의 노하우를 담은 책"이라고 소개하며 자신의 CRM 지론에 대해 이같이 밝혔다. 현장에서 CRM 전담부서를 이끌었던 황 원장은 "이미 많은 기업과 조직들이 CRM을 도입했고 실행해왔지만 그 결과가 결코 장밋빛만은 아니었다"고 국내 CRM의 역사를 평가하며 "이번 저서는 국내에서 10년의 역사를 넘긴 CRM의 도입과 실행 과정에 대한 냉정한 반성과 실질적인 효과를 낼 수 있는 아이디어들을 담고 있다"고 설명했다. 책을 쓰게 된 배경에 대해 그는 "일본 출장을 자주 다니며 느낀 점이 실무자들이 자기 업무 분야서의 풍부한 경험을 바탕으로 쓴 책이 많다는 것이었다"며 "그동안 CRM에 대한 성공 및 실패담을 강의를 통해서만 전달했기 때문에 항상 나도 꼭 책으로 써내야겠다는 결심을 가슴 한 편에 항상 하고 있었다"고 말했다. 이어 "CRM이라는 단어의 쓰임 자체도 줄어들고 있고 회의론도 생기고 있는 지금 그동안 내가 겪은 시행착오를 진솔하게 쏟아내면 현재 CRM에 종사하는 실무자와 관심을 갖고 있는 사람들에게 큰 도움이 될 수 있지 않을까라는 소명의식도 있었다"고 덧붙였다. 황 원장은 "과거에는 CRM시스템만 구축해놓으면 모든 것은 술술 잘될 것이라고 생각했지만 구축해놓고 분석을 하고 나면 또 다른 분석이 필요했다"며 "또 분석을 어떻게 해석해 무슨 일을 해야 하는가 하는 기획에도 상당한 시간과 노력이 들었고 실행을 위해서는 타 부서와의 협조 및 비용관계, 경영진의 설득 등 더 많은 일들이 기다리고 있었다"고 CRM의 어려움을 역설했다. 이어 그는 "지금 생각해보면 그때는 무식해서 용감하게 도전하지 않았나 하는 생각이 들고 지금 아는 것을 그때도 알았다면 좋았을 것이라고 생각한다"며 "그래서 전체적인 큰 틀과 장기적인 틀 안에서 어떻게 하면 CRM이 좀 더 성과를 낼 수 있을지 지난 경험을 반성하고 고민해 책에 담아봤다"고 말했다. 황 원장은 "공동저자인 전용준 박사는 유통ㆍ금융ㆍ통신ㆍ제조 등 다양한 업종에서 CRM전략과 고객분석 컨설팅의 경험이 풍부해 서로 보충하며 CRM의 현실성 있는 개선 방향과 목표 수준을 그려내 양질의 저서가 되도록 노력했다"고 덧붙였다. 29일 오후4시 서울 강남역 토즈에서 출판기념 세미나를 여는 황 원장은 "저자 직강 세미나로 열 예정이며 책에 담은 CRM에 대해 좀 더 쉽게 이해할 수 있는 시간을 마련할 계획"이라고 소개했다. "이번에 발표하는 책이 CRM에 실패했던 기업들에 지침서가 될 것"이라는 황 원장은 "내가 지혜와 경륜을 갖춘 노인은 아니지만 CRM 초기부터 관심을 가져왔고 시스템 구축부터 실행까지 거쳐왔던 선배로서 지금까지의 잘잘못을 밝혔으니 독자들이 책을 통해 더욱 발전할 수 있었으면 좋겠다"는 바람을 전했다. 성균관대 경영학과 졸업 후 ROTC 복무를 마친 황 원장은 지난 1979년부터 17년간 롯데백화점에서 기획업무를 맡았고 현대백화점에서 CRM팀장과 영업전략부실장 겸 이사로 8년간 오로지 CRM만 담당했으며 동부건설에서 개발사업부 상무로 3년간 개발 프로젝트 등에 참여했다. 한국데이터베이스마케팅협회 회장을 역임한 뒤 현재 한국CRM학회 부회장과 리비젼아카데미의 원장을 맡고 있는 그는 그동안의 CRM을 현장에서 직접 실행한 경험을 바탕으로 CRM 후학 양성 및 전파를 위해 강의에 주력하고 있다.
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