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오늘날 많은 기업들이 '고객서비스(customer service, CS)'를 기치로 내걸고 있다.
고객서비스를 통해 고객은 만족스러운 서비스를 제공받을 수 있으며 기업은 이를 통해 합리적인 경영을 도모할 수 있다. 즉 재무적 이익이 증가한다는 눈에 보이는 이득 외에, 고객으로부터 긍정적인 피드백을 받게 되고 궁극적으로 더 나은 브랜드 이미지를 구축할 수 있다는 잠재적인 장점이 있다.
따라서 고객만족 경영은 기업의 포괄적이면서도 궁극적인 슬로건이자 바람직한 경영기법으로 인식되고 있다. 병원 역시 경영의 중요성이 높아지면서 고객서비스에 대한 관심이 높아지고 있다.
병원은 의료서비스 제공자만이 가지는 전문적인 지식과 기술, 인간의 생명을 다룬다는 업무의 속성, 다양한 직군이 모여 일하는 조직의 특성 등으로 한때 고객서비스의 사각 지대에 놓여 있었다.
그러나 최근 병원에도 고객만족(customer satisfaction)에 대한 개념이 도입된 후, 의료서비스 제공자나 사용자 모두에게 빠른 사고의 변화가 요구되면서 국민들의 의료서비스에 대한 기대 수위가 급격히 상승하는 것을 현장에서 체감하고 있다.
병원의 고객은 당연히 병원을 찾는 환자들이다. 진료실ㆍ입원실ㆍ검사실을 비롯한 병원 구석구석에서 환자 중심의 의료서비스가 제공돼야 한다. 최상의 의료가 시행돼야 함은 물론, 친절하고 세련된 매너로 환자들을 응대하는 것이 필요하다. 고객서비스가 '친절'이라는 소극적인 사고방식을 버리고 고객인 환자들의 욕구를 제대로 파악해 환자들의 불편함을 줄이기 위한 각종 제반 사항들을 정비해 가는 과정이 필요하다.
세브란스병원을 비롯해 많은 대학병원들도 앞다퉈 고질적인 병폐로 인식됐던 오랜 진료대기 시간을 줄이기 위해 여러 가지 개선 사업을 시행하고 있다. 환자들이 원하는 것을 분석하고 지속적으로 관리하며 불만 사항에 신속히 대처하고 개선하기 위한 끊임없는 작업이 반복되고 있는 것이다.
그 결과 세브란스병원은 최근 한국생산성본부에서 주관하는 '국가고객만족도' 조사에서 병원 부문 1위를 차지했다. 환자들이 의료서비스에 감동해 이를 높이 평가한 것이다.
단순히 환자를 치료하는 개념을 넘어서 환자의 안전을 최우선으로 여기며 의료진들의 합리적이고 논리적인 판단에 근거한 최고의 의료서비스가 제공되며, 세심하고 친절한 고객 응대를 통해 아픈 환자들의 몸과 마음을 어루만지는 것, 이 시대의 의료기관이 추구해야 하는 진정한 고객서비스이자 사명일 것이다.
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